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家居2019年投訴激增,林氏木業、PINGO國際整裝踩坑

2019-08-26來源:新浪家居熱度:1398
根據新浪黑貓投訴平臺顯示,截至2019年7月31日,累計收到家居家裝類投訴118件,其中有效投訴102件,商家回復解決29件,回復率28%。在投訴名單中,林氏木業與PINGO國際整裝兩家企業的名字出現頻率較高,虛假宣傳、合同毀約、質量隱患,種種問題令人憂心,這些家居品牌到底怎么了?

根據新浪黑貓投訴平臺顯示,截至2019年7月31日,累計收到家居家裝類投訴118件,其中有效投訴102件,商家回復解決29件,回復率28%。在投訴名單中,林氏木業與PINGO國際整裝兩家企業的名字出現頻率較高,虛假宣傳、合同毀約、質量隱患,種種問題令人憂心,這些家居品牌到底怎么了?

??一、林氏木業

??2019年,黑貓平臺上收到多條針對林氏木業的投訴,問題涉及虛假宣傳、產品質量問題及售后服務問題。

??·虛假宣傳,促銷活動造假

?案例1:7月19日,某消費者參與整點搶購家具贈華為P30手機活動?;顒赢斕?,商家卻臨時調整商品價格,商品價格微弱的下調導致消費者因購物金額不足而無法參與滿贈活動。而在消費者增加購物達到金額要求后,商家依然沒有兌現宣傳活動承諾的手機贈品。

??類似事件還發生在林氏木業呼和浩特門店:

??案例2:7月16日,某消費者訂購價值14455元的家具,滿足商家的減800元優惠條件。同時,銷售人員又推薦消費者增加購買以得到另一種800元紅包。在消費者按指示增加購買后,商家以未達到促銷金額及兩種優惠不能疊加使用為由,拒絕進行價格優惠。消費者認為其優惠宣傳前后說法不一,活動參與條件沒有全部告知,涉嫌迷惑消費者。

??·發貨慢、退款難,售后服務成問題

??案例3:6月底,某消費者在林氏木業購買床和沙發,由于沙發尺寸太小選擇退貨。消費者自行找快遞退回貨物,7月5日顯示簽收,三天后商家依然表示未收到退貨,因而拒絕退款。之后,消費者又多次聯系核實,直至投訴前未得到退款或其他解決方案。

??案例4:618促銷期間,消費者在京東平臺的林氏木業旗艦店購買床墊。購買后,商家遲遲不發貨,多次聯系客服催促未果,至投訴日訂單物流信息仍顯示未出庫。

??如果說,虛假宣傳和售后服務的指責勉強可以推脫為對經銷商或線上平臺的監管不力,那產品自身的質量問題,企業恐怕就難辭其咎了。

??·產品質量難保障

??案例5:1月13日,某消費者購買林氏木業床+衣柜+梳妝臺的家具組合,組裝時發現產品存在劃痕且安裝后家具存在很大縫隙。安裝師傅認定是產品本身質量問題,拒絕繼續優化組裝。消費者聯系林氏木業門店,對方承諾上門維修但至7月依然無人上門,期間6個月消費者多次撥打客服投訴無果。

??案例6:消費者在去年雙十一購買林氏木業沙發,發現沙發靠背頂端層板板材過薄,一壓就斷。

??除了新浪黑貓平臺上的投訴,林氏木業還多次登上北京市消協黑名單。5月26日,北京市消費者協會發布的商品比較試驗結果顯示,從蘇寧易購購買的一款林氏木業1.2米L型手搖學習桌被檢出“結構安全(孔及間隙)”不合格。更早先的2017年12月至2018年6月的半年間,林氏木業另外還有兩次被檢出產品不合格。

??二、PINGO國際整裝

??除了家具品牌,新浪黑貓投訴同樣關注家裝行業服務亂象。其中,PINGO國際整裝收到了多條消費者投訴,主要問題集中在裝修返款的合同違約。

??案例1:消費者于2018年5月與商家簽訂合同,按照合同規定,消費者參與的樣板間活動可享受裝修金12年按月返還。然而,裝修全款已交,不僅裝修貨品沒發全,返款也沒有按時收到。目前項目停滯,無人接管,至2019年7月仍沒有完成裝修。

??案例2:無獨有偶,2018年3月,一消費者與公司簽訂裝修合同,并將金額為12萬元的裝修工程價款轉賬支付給裝修公司。按照合同中的優惠政策,裝款修將從2018年8月起分10年返還給消費者。截至7月,消費者只收到2018年8-11月及2019年5月,共5個月的返款。

??林氏木業與PINGO國際整裝是此次投訴平臺問題暴露較多的企業。但除此之外,家用電器、木門、賣場、家裝平臺、定制等品類也有企業榜上有名,其中不乏部分上市公司及所謂大品牌。

??一方面,投訴量增加體現消費者維權意識的提高,投訴渠道的建立讓消費者面對權益受損時不再忍氣吞聲;另一方面,家居市場優勝劣汰不夠徹底,經過一輪高速增長后一些家居企業的弊端逐漸凸顯。從日前中國消費者協會公布的《2019上半年全國消協受理投訴情況分析》中不難看出,家居市場仍存在著不少問題。

??上半年家具類投訴激增

??今年7月,北京市市場監督管理局的一項抽檢調查,爆出無印良品、宜家等品牌家具質量不合格。兩個在消費者心目中本代表品質及美好生活的品牌卻登上了質量黑榜,大眾的視線被再次引向了家居質量及家居消費問題。

??據中國消費者協會公布的《2019上半年全國消協受理投訴情況分析》數據,在上半年受理的42萬件消費者投訴當中,家居商品類消費投訴量持續攀升。

??商品大類中,家具、裝修建材和廚房電器這三類家居相關商品位居商品投訴量前十。其中,廚房電器投訴5849件,同比增長8.1%,家具產品投訴7566件,同比增長20.8%,裝修建材商品投訴7441件,同比上漲10.5%。

數據來源:中國消費者協會

??服務大類中,房屋裝修及物業服務整體投訴量小幅下降7.5%至8473件,表明行業服務整體質量有所提高。

??市監局亮劍:抽檢曝光、出臺法案、整合投訴平臺

??治理行業亂象,完全依靠市場競爭驅逐“劣幣”或指望企業自身道德約束顯然都不現實。面對居高不下的投訴率,各地方質量監管局及相關部門采取了以下幾個措施:

??1.市監局抽查,公示結果并按法規處理

??例如,7月29日,陜西省市場監督管理局網站發布《關于公布2019年第2季度產品質量監督抽查結果的公告》。據公告,簡菲、藝苑、派尼爾等商標床頭柜上不合格名單。其中4批次樣品不符合本次監督抽查標準要求,涉及甲醛釋放量、木工要求、推拉構件強度項目不合格。

??陜西省市場監督管理局表示,本次產品質量監督抽查不合格報告,已移交相關市場監督管理部門按照《中華人民共和國產品質量法》和《產品質量監督抽查管理辦法》等法律法規的規定處理,并要求及時反饋處理結果。

??據中國質量新聞網報道,全國多地區相關家居產品的質量問題,都有地方市場監督管理局出面負責公示問題產品清單及違法處理。

??2.針對家裝投訴出臺相應法案

??例如,8月5日,《湖南省室內裝飾裝修行業住宅裝飾裝修投訴管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施?!掇k法》規定,對消費者投訴的問題,經調查確屬裝飾公司責任的,裝飾公司應負責返工、整改直到達標。若無誠意解決問題,投訴站可予以業內通報,出示消費警示告知廣大消費者;當事人拒不參加調解且態度惡劣的,投訴站可移交市場監督管理部門仲裁或直接向有關媒體曝光。

??3.整合投訴舉報平臺-12315

??按照市場監管總局要求,各地積極推進整合建設12315行政執法體系工作。近日,廣西、山西、河南等省區已先后完成了12315投訴舉報平臺整合過渡期的第一階段任務,實現了“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的工作目標。

??伴隨著家居市場的發展,消費者、商家與行業監管體系三方應該是共同成長的關系。越來越精明的消費者早已開始用腳投票,家居行業競爭本就激烈,商家若是因為缺乏內部監管、放松要求或因“小聰明”而失掉消費者的心,得不償失。

??同時,在以黑貓投訴為代表的媒體平臺與逐漸完善的政府監管體系的雙重監督下,像林氏木業這類,屢上質量黑榜的家居企業,即使過去連年奪得“雙11”家具類網銷冠軍,其輝煌銷售戰績還能維持多久?

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